云电话集成
云电话集成利用 ServiceDesk Plus Cloud 中的电话功能，在处理用户呼叫时提高技术人员的工作效率。该集成是在 Zoho PhoneBridge 上构建的，Zoho PhoneBridge 是Cloud PBX（专用交换机）和联络中心解决方案提供商的集成平台。
该集成允许技术人员通过 ServiceDesk Plus Cloud 拨打和接听电话。启用后，技术人员可直接从请求详情页面呼叫请求者。此外，技术人员还可以在 ServiceDesk Plus Cloud 中使用电话服务提供商提供的拨号盘拨打任何电话号码。
前提条件
设置 > 用户和权限下的用户手机或电话号码必须按如下方式存储：
- 用加号 (+) 开始输入数字。
- 输入国家代码。您可以在网上找到您的国家代码。
- 输入完整的联系电话。
如果缺少国家代码或前面没有加号，打给用户的呼出电话将失败。在来电情况下，呼叫弹出窗口中将不会显示用户详细信息。
启用/禁用电话集成
所需角色： SDAdmin
要启用集成，请转到设置 > 应用程序和附加组件 > 第三方集成。在云电话区块中，切换启用集成。
电话总表会出现，显示数据中心中所有可用的服务提供商。您可以在下表中找到 ServiceDesk Plus Cloud 当前支持的每个数据中心的服务提供商列表。选择服务提供商并启用集成。
数据中心 | 可用的服务提供商 |
USA |
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Europe |
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Australia |
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India |
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China |
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| Japan |
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要禁用云电话集成，请转到设置 > 应用程序和附加组件 > 集成，然后在电话集成块中切换关闭集成。
映射用户电话号码
向服务提供商提供登录凭证。完成验证过程后，您必须将用户与他们的联系电话号码映射到一起。接听/拨打电话时显示的呼叫详情取决于 ServiceDesk Plus Cloud 中提供的用户详情。
根据服务提供商的不同，您可以通过两种方式映射用户：
- 从服务提供商网站 - 对于 Zoho Voice 或 Avaya 等服务提供商，您将被重定向到他们的网站，在那里您可以找到技术人员的电话号码。
- 从电话图标 - RingCentral 等某些服务提供商支持应用程序页脚上的电话图标。在 SDAdmin 启用集成后，技术人员可以使用应用程序页脚上的图标登录到服务提供商并将其电话帐户映射到 ServiceDesk Plus Cloud。
确保服务提供商地点中映射到用户的号码与 ServiceDesk Plus Cloud 中用户配置文件中提供的电话/手机号码相同。
接收来电
ServiceDesk Plus Cloud 可自动筛选所有打给技术人员的来电。来电详情会以来电弹出窗口的形式显示，并以名片视图显示用户的个人照片、姓名和联系方式。
通过点击打开请求按钮，可以预览来电者最近提出的打开请求。这有助于技术人员在接听电话前更好地了解来电的背景。
如果呼叫弹出窗口中显示的用户详细信息不正确，请重新检查保存在 ServiceDesk Plus Cloud 用户详细信息页面中的号码。即使号码在服务提供商地址上映射正确，呼叫期间显示的用户详细信息也取决于在设置 > 用户和权限下存储的电话/手机号码。
如果多个用户映射到同一个电话号码：
- 接听电话时，弹出窗口中将显示任意一个用户的姓名。
- 呼叫弹出窗口中将显示与该号码关联的其中一个用户最近五次打开的请求。
拨出电话
根据服务提供商的不同，技术人员可以从请求明细页面向请求者或任何电话号码拨打外线电话，也可以同时拨打这两种电话。
呼叫请求者：
可以访问请求模块的技术人员可以直接从请求明细信息页面的右侧面板呼叫请求者。点击图标或
图标可分别呼叫用户的手机或座机。
通话明细将作为备注记录在请求的会话选项卡中。
呼叫任何号码
技术人员还可以利用应用程序页脚的拨号盘图标拨打任何联系电话，包括应用程序中没有的号码。任何技术人员都可以访问拨号盘，无论其访问权限如何。
如果多个用户映射到同一个电话号码
- 在拨打电话时，其中一个映射用户的姓名将显示在呼叫弹出窗口上。
- 呼叫弹出窗口上将显示与该号码关联的其中一个用户最近五次打开的请求。
配置电话选项
登录服务提供商并验证账户后，您可以使用 图标隐藏或显示来电/拨出电话的弹出窗口。根据服务提供商的不同，您还可以配置拨出电话的首选项。
请注意，即使您隐藏了来电弹出窗口，当有电话打到您登录时配置的号码时，铃声也会响起。应用程序窗口将继续响铃，直到其他设备接听电话。
为通话添加注释
技术人员可将通话中讨论的重要要点作为通话描述记录在相关请求中。根据他们的权限范围，他们可以在请求明细页或电话日志中以注释的形式访问描述。
技术人员可以为其他技术人员的来电添加注释。
接受呼叫后，在弹出的呼叫描述文本框中输入讨论内容。
- 通话完成后，点击完成保存说明。
- 如果通话是从请求明细页发起的，则描述将作为单独的注释与通话明细一起添加到会话选项卡中。注释也会作为接收方描述添加到电话日志中。
技术人员可以在接听方接受通话后，在通话描述文本框中添加呼出电话的注释。通话完成后，点击完成保存说明。
如果通话是从请求明细页发起的，则记录的注释会与通话明细一起显示在会话选项卡中。您还可以在电话日志下找到来电描述注释。
在请求中查看通话明细
每次从请求详情页拨打电话时，云电话集成都会自动记录拨出电话的详细信息。如果从请求详细信息页面的右侧面板发起呼叫，呼叫摘要将作为注释记录在会话选项卡下。这有助于技术人员在处理请求时跟踪请求中先前的会话。
默认情况下，只有技术人员可以私下访问注释。
请求信息的会话选项卡会记录以下明细信息：
- 技术人员拨打的呼叫号码。
- 存储在 ServiceDesk Plus Cloud 中的呼叫方用户名。
- 技术人员拨打的接听方号码。
- 接收方的用户名，存储在 ServiceDesk Plus Cloud 中。
- 以 hh:mm: ss 表示的通话时间。
- 通话过程中添加的说明。
- 开始通话的时间。
- 存在通话录音的 URL。
电话日志中记录了详细的通话报告。从页脚拨号盘拨入和拨出的电话也会记录在电话日志中。
变更服务提供商
您可以随时禁用或变更服务提供商。
- 转到设置 > 应用程序和附加组件 > 第三方集成。
- 在云电话区块，点击切换按钮。
- 在弹出的云电话窗口中，禁用当前的服务提供商。
- 选择新的服务提供商并输入登录凭证。
根据新服务提供商的情况，您可以如前所述对用户进行映射。