服务目录 - 服务水平协议
服务水平协议评估服务台团队的效率、有效性和响应能力。应用程序中创建的服务可专门分配给特定的SLA，从而为服务请求设置到期日期。如果请求未在指定时间内得到处理和解决，还可设置升级规则。
访问SLA配置向导页面，
角色要求： 具有 SDAdmin/HelpdeskConfig 角色的用户。
转到设置
> 自动化 > 帮助台-服务级别协议。
在显示的页面上，您可以添加、编辑、组织和删除 SLA。
添加SLA
点击新建服务级别协议。
在相应字段中提供 SLA 的名称和描述。
在条件下，您可以设置请求到达时要应用的条件。点击相应的按钮选项，启用基于标准应用条件或不应用条件。
如果选择基于标准应用条件，则从相应文本框中选择标准和条件，并从下拉列表中选择需要匹配的单个值。
点击
以添加另一条规则，并在 AND/OR 之间进行选择，以分别匹配所有/任意已配置的规则。
如果选择无条件应用，则 SLA 将应用于所有收到的请求。
在已响应和已满足组合框下，以天、小时和分钟为单位设置服务请求的响应时间和解决时间。指定的响应时间应小于解决时间。
如果服务请求应不受工作时间和节假日限制而得到满足，请启用不管是否为工作时间都应解决复选框。
截止时间将根据提出请求的具体地点的工作时间和节假日计算。
如果请求在指定的解决时间内未得到解决，则将服务请求升级到技术人员和组织角色。选择启用 1 级升级旁边的复选框。
您可以选择在违规之前或之后升级。如果希望在违反 SLA 之前升级请求，请点击升级之前选项。这将通知所选用户即将发生的违规。指定 SLA 违反前的天数，并指定升级时间。
您可以选择升级后选项，在违反后升级。在文本框中指定 SLA 违规发生后的天数。您还可以指定升级时间。
点击升级至字段，然后从列表中选择要升级至的组织角色/技术人员。
点击选择自定义操作下拉菜单，选择升级通知类型。您可以选择通知或字段更新。
同样，当违反解决时间时，有四个升级级别。
点击保存。
您将被引导至编辑服务请求 SLA页面，您可以修改 SLA 详情并点击保存。
要将服务模板与 SLA 关联，请导航至关联模板。
点击关联，您将被引导至关联模板表单。
从模板下拉菜单中选择要关联的服务模板。
在信息字段中提供有关模板的相关信息。它将显示在服务请求表单中。
您可以通过从显示给用户组字段中选择用户组来限制特定用户组使用 SLA。
启用将此作为默认 SLA 复选框，将 SLA 设置为服务模板的默认值。
注：如果所选模板已将另一个 SLA 关联为默认 SLA，则选择上述选项将覆盖相同的 SLA。
点击保存并关联另一个模板或点击保存。
您可以一次将多个服务请求模板与一个 SLA 关联。
列表视图动作
编辑 SLA - 点击 SLA 名称旁边的
图标并选择编辑以修改 SLA 详细信息。您还可以从 SLA 编辑表单内的关联模板选项卡关联/解除关联服务模板。
关联服务模板 - 点击 SLA 旁边的
图标并选择关联模板。
分离服务模板 - 点击 SLA 旁边的
图标并选择取消关联。选择您需要取消关联的模板，然后点击取消关联。
您也可以从 SLA 编辑表内的关联模板选项卡中解除模板关联。选择服务模板并点击分离。
启用/禁用 SLA - 点击 SLA 旁边的
图标并选择启用/禁用以启用或禁用 SLA。您还可以通过切换状态来启用或禁用 SLA。
删除 SLA - 要批量删除 SLA，请选择多个 SLA 并单击删除。要删除单个 SLA，请单击 SLA 旁边的
图标并选择删除。
查看 SLA 详细信息 - 点击 SLA 旁边的箭头查看为 SLA 配置的条件和标准。
基于 SLA 的邮件升级 - 默认情况下，将启用所有基于 SLA 的邮件升级。要禁用它，请单击禁用所有基于 SLA 的邮件升级。
组织SLA
组织 SLA 决定将 SLA 应用于传入服务请求的顺序。您可以组织 SLA 以特定顺序显示在列表视图中。
点击组织 SLA，弹出窗口显示可用 SLA 列表，其顺序与列表视图中显示的顺序一致。
要修改顺序，请选择 SLA 并单击上移或下移按钮。
点击保存。
注意：只有在高级门户设置中配置了使用基于条件的 SLA或同时使用用户选择和基于条件的 SLA选项时，组织 SLA才可用。