请求模板视图
所有的服务台请求都将呈现在请求模块下，您在这里可以执行请求的分派、合并相似请求等。在这里模块下，技术员可以通过列表视图、模板视图、看板视图来浏览请求，所有视图都提供同样的功能，不过他们为技术员呈现的信息维度有非常大的区别。
您可以在请求页面右上角位置，通过以下图标，在不同的视图之间进行切换：
切换列表视图
切换模板视图
切换看板视图
请求模板视图
模板视图将请求显示为一个可扩展的列表，请求的关键信息固定显示在列表中，其它信息则可以点击请求主题进行查看。与列表视图一样，未指派的请求或者指派了的但是未被相关技术员查看的请求会以黑体显示，而其它已被查看或打开的请求则会以正常字体显示。
请求的逾期日期会以日历图标的形式，呈现预期的关闭时间。请求的任务概览，以及完成度情况，在模板视图中会以饼形图方式呈现。
角色需求： 具有查看请求权限的用户
应用自定义过滤器
您可以根据具体需求使用自定义过滤器或创建新的自定义过滤器。了解更多， 点击这里 。
应用时间过滤器
使用时间过滤器，您可以查看在指定时间段内最新更新的请求，点击图标来应用时间过滤器。
工具栏动作
选择要显示的列
列选择器可以帮助您自定义您想要在请求主题下看到的信息，点击图标来选择，此外您还可以使用
图标对拖放字段进行排序。
搜索请求
列搜索
点击工具栏中的图标，对在请求模板视图上显示的列进行检索，选择条件和标准值后点击搜索，您可以点击
图标来添加更多条件标准。
全局搜索
您可以通过请求ID、主题、请求人名称、组等搜索特定的请求，您还可以使用特殊字符来执行高级检索，参考下表：
搜索类型 | 定义 | 字符 | 用例 |
短语检索 | 搜索一组特定的词组 | 使用引号引注搜索内容 (" ") | "pending approvals" 会显示所有包含此绝对内容的请求，而不会包括仅含有 pending 或 approvals 的请求。 |
通配符检索 | 仅使用词组的部分内容搜索 | 星号(*) | hig* 的结果将包括 high、higher、highest |
仅匹配一个字符 | 问号 (?) | close? 将匹配 closer 而不匹配closest | |
模糊检索 | 搜索拼写有误的词组 | 波浪号 (~) | approve~1 将会匹配1个错误然后返回匹配的结果 |
合并及归档的请求检索 | 搜索合并的或归档的请求 | 井号(#)及请求ID | #49 将会从归档的列表或合并列表中检索结果 |
了解更多有关搜索请求的内容，点击这里。
提交新请求
点击工具栏上的新建事故请求来创建新的请求，点击按钮旁的下箭头图标，使用预定义的模板来提交事件或服务请求。了解更多请参阅创建新事件请求与提交服务请求主题内容。
批量动作
您可以选择多个请求，执行批量操作，例如编辑、提取、关闭、合并、链接或指派请求。
您可以基于请求的状态、优先级、或分类，点击行颜色设置图标，用不同颜色从需要的维度来高亮标记请求。了解更多， 点击这里 。
自定义布局
您可以点击图标来自定义请求的布局。
每页个数： 您可以限制每页显示的请求的数量
根据列排序： 根据下拉菜单的标准对请求进行排序查看，您也可以点击列名称来对列表进行排序
刷新频率： 您可以设置 3、5、10或30分钟的粒度，以自动刷新请求列表页面
显示密度： 您可以选择在一个相对紧凑或舒适的视图来查看请求列表
模板视图动作
编辑请求
您可以点击请求所对应的图标，对单个请求进行编辑。
查看会话
点击请求旁的图标，将打开该请求的会话页面，在这里您可以查看请求的所有邮件往来、通知以及注释。
查看/添加注释
点击注释图标来查看/添加注释到请求，若当前请求没有注释，则图标显示为灰色，当您添加注释后，图标的颜色将会变为黄色。
指派组/技术员
您可以通过表单的热编辑能力，在组/技术员列，将请求指派到组或技术员。
- 从相关列点击技术员或组的名称
- 根据请求内容，您可以将此请求指派给适当的组，以及组内对应的技术员。当然您也可以选择它们其中之一
- 点击保存来指派请求
查看请求明细概览
您可以在一个弹出框中查看请求明细的概览内容，将光标移动到请求主题上，查看请求描述和分类。
监控逾期日期
模板视图给技术员提供了非常有用的时间线信息，例如到逾期日期之前剩余的时间，或逾期后经过的时间。逾期日期在列表中以日历图标的形式呈现，并显示了请求的逾期时间。不同的颜色指示逾期的状态：
绿色 : 关闭请求后具逾期时间还非常有富余（一般超过30%）
蓝色 : 请求为搁置状态
黄色 : 请求将在今日逾期，计划的关闭时间晚于当前时间
红色 : 逾期日已违反
黑色 : 请求已关闭
监控任务
您可以从模板视图查看所有与请求相关的任务概览信息，任务信息以饼形图的形式呈现，图表显示了关联到请求的任务数量以及完成度信息。
您可以将光标移动到任务饼形图上来预览任务的明细信息，例如所有待处理的任务、完成的任务以及指派的任务。
点击任务饼形图，可查看请求下综合的任务概览信息，点击任务主题可展开更多明细。
添加工作日志
在请求上工作的技术员可以激活工作日志计时器来追踪在模板视图上处理请求的时间，不同的时间计时器图标分别表示了当前技术、其他技术员或不存在技术员在处理请求的状态。
您可以点击图标在指派给您的请求上启动计时器，当停止计时器后，您即可将所花费的时间作为工作日志添加到请求。
追踪最近更新时间
最近更新时间会在每次请求更新后、或技术员/请求人回复请求后更新，它可以帮助您更好的为请求人提供服务。
模板视图指标
: 指示事件请求
: 指示服务请求
: 指示VIP用户
: 指示用户提交的请求是代表其他请求人进行的，将光标放置到图标上可以看到是代表的哪个用户
: 表示用户还未对请求做任何回复
: 表示技术员还未回复用户
: 表示待技术员响应的请求人对工单的响应数量
: 表示技术员已回复了请求人
: 表示请求当前无注释
: 表示有注释添加到请求
: 黄色旗标出现时表示请求的SLA已到达70%
: 红色旗标出现时表示请求SLA已违规
: 表示首次响应已违规
: 表示请求标记了首次呼叫即解决(FCR)
: 表示请求有附件
: 表示请求当前处于搁置状态，且配置了重新移动到进行中状态的计划
: 表示用户提交了取消申请
: 表示请求在等待编辑人的更新
: 表示当前没有人在处理工单
: 表示您当前在请求上工作，点击查看 截止到当前记录的时间
： 表示您或其他技术员当前都在该请求上协同工作，点击图标将显示技术员的名称，以及他们对应的 截止到当前记录的时间
: 表示当前其他技术员在请求上工作，点击查看技术员的名称以及截止到当前记录的时间
: 表示其他技术员在该请求上协同工作， 点击查看技术员的名称以及截止到当前记录的时间
: 表示逾期日期已违规
: 表示请求处于搁置状态
: 表示请求即将在今日逾期，而计划的关闭时间晚于当前时间
: 表示请求距逾期时间还有时间富余，距关闭请求的剩余时间大于30%会显示为绿色
: 表示请求已关闭