配置事件服务级别协议

配置事件服务级别协议

您可以为 IT 服务台团队提供的组织内部服务定义服务水平协议（SLA）。这些 SLA 有助于评估服务台团队的效率、有效性和响应能力。可以为每个人、部门或站点中的工作站定义 SLA。此外，如果请求没有在 SLA 规定的时间内得到处理和解决，则可以设置升级规则。

打开 SLA 配置页面，

  • 转到设置>> 自动化>> 服务级别协议。打开 SLA 列表页面。您可以添加、编辑或删除 SLA。

  • 默认情况下，所有基于 SLA 的邮件升级都将启用。如果要禁用升级，请单击禁用升级按钮。

  • 默认设置有四个 SLA，即高、中、普通和低 SLA。您还可以在列表中添加更多 SLA。

站点管理员可从服务级别协议组合框中选择地点，为其关联的地点配置 SLA。与所选地点对应的所有 SLA 列表将显示出来。如果未配置地点，则不会显示服务级别协议组合框。

    新增服务级别协议

    • S从服务级别协议组合框中选择要添加 SLA 的地点。默认情况下，选择基本地点选项。

    • 点击新建 SLA。   

    • 在添加新 SLA 表单中，指定 SLA 名称（必填）。

    • 在服务级别协议下拉框中选择的地点将以不可编辑文本的形式显示。

    • 如果需要，可以为 SLA 提供相应的描述。

    • 在 SLA 规则块中，设置 SLA 的规则和标准。默认情况下，匹配以下规则复选框已被选中。

    • 从相应的文本框中选择标准和条件，然后从下拉的相关列表中选择需要匹配的各个值。

    例如： 如果要匹配用户姓名 John，则选择用户姓名作为标准，is 作为条件，然后从列表中选择用户姓名。 选中的姓名将显示在文本字段中。

    • 点击可添加另一条规则，并选择 AND/OR 分别匹配所有/任意已配置的规则。

  • 以天、小时和分钟为单位设置响应时间和解决时间。指定的响应时间应小于解决时间。
  • 如果希望该持续时间覆盖运行时间，请选择不管是否为工作时间都应解决旁边的复选框。 选择此复选框后，您将忽略组织的工作时间，到期时间将从创建时间开始计算，而不考虑节假日和工作时间。如果您希望期限覆盖节假日和/或周末，请选择旁边列出的相应选项的复选框。


    •  

    • 如果事件在规定时间内未得到响应或解决，则可将事件上报给其他技术人员和组织角色。

      如果超过规定的解决时间，则有 4 个升级级别。

    1. 要启用升级，请选择启用第 1 级通知旁边的复选框。

    2. 点击添加要升级的成员按钮，选择应向其升级 SLA 违规行为的组织角色和/或技术人员。

    3. 您可以选择在违反之前或违反之后升级。如果希望在违反 SLA 之前升级事件，请点击升级之前选项。在文本框中指定 SLA 违反即将发生前的天数。这是为了在违反事件发生前将其上报给技术人员。您还可以指定升级的时间。

    4. 同样，点击升级后选项可在违规发生后升级。在文本框中指定 SLA 违规发生后的天数。您还可以指定升级的时间。   

    5. 配置升级选项后，还可以关联操作。基于行动的 SLA 升级可配置为自动变更每个 SLA 的组、技术人员、优先级和级别。要启用此功能，请从组列表中选择特定组，并从技术人员列表中选择所需的技术人员。然后，选择请求的优先级并标记其所属级别。

    •  点击保存。
       


     

    在任何时候，如果您不想添加 SLA，并希望从添加 SLA 表单返回 SLA 列表，请点击取消。点击添加 SLA 表单右上角的查看列表链接也可进入 SLA 列表视图。

    编辑服务级别协议

    1. 从服务级别协议组合框中选择要编辑的 SLA 地点。将显示与该地点对应的所有 SLA 列表

    2. 点击SLA 名称旁边的，选择编辑。

    3. 在编辑 SLA 表单中，您可以修改添加 SLA 表单中提到的所有字段。

    4. 点击保存保存变更。如果您想取消正在执行的操作，请点击取消。即使在编辑 SLA 时，如果您想添加另一个新 SLA，请点击保存并新添按钮。

    删除服务级别协议

    1. 从组合框中选择要从服务级别协议中删除的 SLA 的地点。与该地点相对应的 SLA 列表就会显示出来。

    2. 启用 SLA 旁边的复选框。点击删除。出现确认对话框。

    3. 点击确定继续删除。如果不想删除 SLA，请点击取消。

    组织服务水平协议

    组织 SLA 可决定 SLA 应用于接收事件的顺序。您可以组织 SLA，使其在列表视图中以特定顺序显示、

    1. 从服务级别协议组合框中选择要重新排列 SLA 顺序的地点。

    2. 点击 SLA 列表视图中 SLA 列表上方的组织 SLA链接。打开一个弹出窗口，按列表视图显示的顺序显示可用 SLA 列表。

    3. 选择一个 SLA，然后点击列表旁边的上移或下移按钮。

    4. ​点击保存。