问题生命周期
问题生命周期允许管理员设计问题解决流程，并为服务台技术人员提供内置指导。通过简单的拖放流程，SDAdmin 可以创建可视化流程生成器并定义解决流程。在发布生命周期之前，您可以创建、讨论和修改流程草案。
为组织特定的流程定义生命周期，并将其与问题模板关联。例如，您可以为组织中缓慢的互联网带宽定义一个生命周期。
生命周期可确保高效地遵守流程；您可以建立定向流程，最大限度地减少人为错误，并提供对状态转换的权限（基于角色）访问。
使用问题生命周期功能，可以为技术人员解决分配的问题提供充分的指导。当为问题模板配置了生命周期时，技术人员只能选择下一个可能的转换和允许的状态。
在没有生命周期的情况下，如图 1 所示，技术人员可以选择任何状态，这可能会导致解决流程出现偏差。
另一方面，利用生命周期，管理员可以控制技术人员可以选择的状态，确保状态的准确性和正确的客户沟通。此外，管理员还可以为每个状态配置下一个可能的转换。这将为技术人员提供亟需的指导，并可确保遵守流程和减少任何违反流程的情况。
问题生命周期术语
在配置问题生命周期之前，请先熟悉以下术语：
状态是接收问题的实际状态。例如，所有已登录的问题都处于打开状态，而所有正在等待更新的问题都处于搁置状态。生命周期还包括停止计时器状态。
您可以在设置 >> 定制 >> 帮助台 >> 状态下配置这些状态。
转换过程是指问题从一种状态到另一种状态的实际移动。转换过程又分为在……之前、时间段和在……之后。在每个阶段下，您都可以配置各种设置来控制问题的状态移动，还可以配置特定设置，如提供权限访问、自定义通知、强制字段以及在满足指定条件时执行规则。
您还可以在每个转换过程阶段下配置各种操作。例如，您可以更新字段、发送通知、添加任务、触发 webhook 和中止流程执行。这些都是转换过程操作。
开始/结束节点： 它们代表问题的初始阶段或最终阶段。它们不是状态；它们可以连接到活动状态，如打开/指定或已完成/关闭。在创建问题时，新问题表单中只会向用户显示与开始节点相连的状态/任务。
在……之前:这是指转换过程发生和问题进入状态之前的阶段。该阶段有两个配置设置：范围和标准。在范围下，您可以限制特定组织角色、技术人员角色和技术人员组的转换过程访问权限。您也可以为指定的技术人员和组员提供转换过程访问权限。例如，如果只有指定的技术人员可以将问题移动到进行中状态，则可以在组下选择问题所有者。在这种配置下，只有特定角色或指定支持组中的技术人员才能看到转换。在标准下，您可以定义问题进入状态的条件。标准定义了是否向技术人员显示转换过程。例如，您可以将组标准定义为硬件。也就是说，只有当问题组为硬件时，才会在问题明细页面中向技术人员显示下一个转换，如已分配。您只能添加一个标准，在该标准下可以使用 AND、OR 运算符定义多个条件。(参见图）
时间段：指请求进入特定状态的阶段。这些配置包括两个部分：必填字段和规则集。在请求即将进入状态时，可以强制设置某些字段。例如，可以强制要求所有进入分配状态的请求填写技术人员字段，或强制要求所有进入已解决状态的请求填写解决字段。也就是说，用户必须填写必填字段，请求才能进入下一个状态。可以对规则进行配置，以便在满足特定条件时更新字段或中止特定流程的执行。例如，当 VIP 用户的请求进入已分配状态时，可以为其设置较高的优先级。(参考图）
在……之后： 这是指请求转入某一状态后的阶段。在此您可以配置规则来检查标准，并相应地定义自定义操作，如发送通知、添加任务、执行自定义函数和触发 webhook。(请参见图）
您可以为技术人员和利益相关者配置通知。可以配置通知模板并发送给用户，如 $Requester、$Technician 和 $Group Members。您还可以向特定技术人员发送通知。您可以使用 $ 附加请求字段。例如，当 VIP 用户的请求分配给技术人员时，可配置发送唯一的请求分配通知。
自定义函数允许您在 ServiceDesk Plus Cloud 和外部应用程序中操作数据。例如，只要相应的请求进入重新打开状态，您就可以重新打开 Jira 问题。
通过 Webhook，您可以调用外部 URL 或 API，将 ServiceDesk Plus Cloud 与任何第三方应用程序集成。例如，一旦请求进入 ServiceDesk Plus Cloud 中的已审批状态，您就可以配置webhook在 Jira 中创建问题。
在请求进入特定状态（如已审批）后，您可以为请求添加任务。
通用转换允许您将多个状态连接到一个状态，而无需重复转换配置。换句话说，当两个或多个状态通过相同的转换汇聚到一个状态时，就可以标记为通用转换。例如，请求可能需要从任何已完成状态（如已解决、已修复和已关闭）重新打开。您可以在已完成状态和重新打开状态之间标记一个共同的转换过程，如重新打开。
配置问题生命周期
转到设置 >> 自动化 >> 生命周期 >> 问题生命周期。
点击新建生命周期，提供生命周期的名称和描述，关联相关模板，然后点击下一步，如下所示：
将显示一个空画布。使用左侧的缩放按钮可以增大或缩小画布的大小。点击图标可保留默认大小。还可以使用手形工具光标在画布上移动生命周期。
要在生命周期中添加状态，可从右侧面板拖动。将状态拖放到画布上时，会显示开始和结束块，新状态会连接到开始块。要通过转换过程连接两个状态，请将鼠标悬停在一个状态上，点击加号并将其拖至下一个状态。点击连接器上出现的按钮，提供将显示在问题明细页面上的转换过程名称和描述。
问题生命周期从开始模块开始，到结束模块结束。在创建问题时，只向用户显示与开始模块相连的状态/任务。同样，只有当问题达到与结束模块相连的状态时，问题流程才会关闭。确保关联模板中配置的默认状态与生命周期中的开始节点相连。例如，如果关联模板中的状态是打开，请确保在生命周期中连接到开始节点的状态也是打开。
让我们为您组织中的互联网带宽缓慢问题配置一个生命周期示例。此生命周期可与已为互联网带宽缓慢配置的问题模板相关联。
该问题的解决流程将包含以下状态： 打开、已发送解决方法、已分配、进行中、资产供应/PO 已提出（如果资产尚未可用）以及已关闭/已拒绝/已取消。请注意，问题的状态变化不一定是线性的。例如，一个未解决的问题可以被取消，甚至被拒绝。同样，已关闭的问题也可以重新打开。在状态之间发生的流程配置在一个转换过程中。
除打开状态转换外，所有转换都包含三个需要配置的阶段：在……之前、时间段和在……之后。请注意，并非必须配置所有转换过程或其阶段。您可以选择只配置一个转换过程或转换过程的一个阶段，以满足您的要求。但是，要通过转换过程自动执行状态移动，您必须为生命周期内的每个状态配置转换过程。如果没有转换过程配置，问题将保持相同的状态。
下面的截图显示了互联网带宽慢问题的生命周期：
对于示例生命周期，让我们来看看为分析根本原因转换设置的配置。首先，可以让转换过程只对问题的组长可见。在这种情况下，在……之前>范围>组织角色下选择问题组组长。要将问题转入此状态，您可以授权根本原因和症状字段。
然后，当问题进入根本原因分析状态时，您可以授权组和技术人员解决问题。这可能会以弹出窗口的形式显示给正在处理问题的技术人员。此外，如果问题的影响很大，还可以配置一条规则，将优先级设置为高。
最后，当问题进入已分析根本原因状态时，您可以根据某些标准的满足情况执行规则。例如，可以为问题添加任务。此外，如果问题影响较大，还可以向技术人员发送通知，包括受影响的服务或任何其他重要信息。
让我们考虑另一种包含 webhook 配置的转换。在重新打开状态的在……之后阶段，您可以配置一个 webhook 来重新打开相应的变更。
示例生命周期有一个名为重新打开的通用转换，允许技术人员从各种状态（如已关闭和已取消）重新打开问题。
保存和发布生命周期
在配置了所有状态的所有转换过程设置后，您可以将生命周期保存为草稿，以便在以后的时间点进行处理，也可以立即发布。请注意，只有点击保存为草稿按钮后，才会保存生命周期配置。要发布生命周期，请点击页面下半部分的发布。
生命周期状态修改
在以下情况下，生命周期配置可以停止问题处理：
1. 未配置当前状态向目标状态移动的转换。
2. 未满足之前的条件（范围和标准）。
3. 配置了中止流程时。
线性视图和地图视图
要查看生命周期的线性视图，请从页面上半部分的下拉菜单中选择线性视图。线性视图提供了所有转换过程及其配置的列表。地图视图提供生命周期的图形表示。在这两种视图下，一次只能查看一个转场配置的明细。在线性视图中无法修改生命周期配置。
以下截图截取了生命周期的线性视图和地图视图，以便与互联网带宽慢问题（上文已讨论）相关联。
编辑生命周期明细和关联
在配置生命周期时，可以修改页面右上角显示的名称、描述和模板关联等详细信息。点击任何字段可打开编辑器并修改值。
查看历史
点击页面右上角的图标可查看对生命周期执行的各个动作。点击
图标可查看有关生命周期创建和更新的更多明细。
导出生命周期
点击页面右上角的图标，将生命周期导出为 PDF 文件。
问题生命周期列表视图
设置下的编辑按钮允许您修改整个生命周期，包括工作流。您可以将修改后的生命周期保存为草稿或立即发布。
要禁用或删除生命周期，请点击生命周期旁边的设置图标。在这两种操作中，都可以选择是否保留与生命周期相关的现有请求关联。(将显示当前与生命周期关联的请求数）。
要激活已禁用的生命周期，请通过使用设置图标点击启用。或者，也可以点击生命周期右侧的切换按钮。
要发布生命周期草稿，请点击设置图标下的发布。
要复制生命周期，请点击设置下的复制。复制的生命周期将只复制工作流程。不会关联任何模板，生命周期将保持未发布状态。
搜索字段允许您使用生命周期的名称或相关模板查找任何生命周期。点击搜索，在名称和关联模板之间选择标准，然后在字段中键入项目的前几个字母。匹配结果将在下面列出。
问题生命周期：总结
ServiceDesk Plus Cloud 的问题生命周期功能是一个拖放式生命周期生成器，可有效用于为技术人员提供指导。
转换过程指的是两种状态之间的路径，每个转换过程又分为在……之前、时间段和在……之后三个阶段，每个阶段都有单独的配置。
通过在……之前转换过程阶段配置范围，将转换过程阶段的可见性限制在特定的组织/技术人员角色或组。
通过在……前阶段配置标准，定义何时可以调用转换过程。
在时间段阶段配置必填字段，及时收集相关数据。
通过在时间段阶段配置规则，在满足特定条件时更新字段值。
通过在时间段阶段配置规则，检查转换过程的有效性，并在必要时终止转换过程。
在……之后阶段配置电子邮件通知，通知相关利益方。
在……之后阶段为请求添加必要的任务。
在……之后阶段配置网络钩子，将 ServiceDesk Plus Cloud 与第三方应用程序连接并同步数据。
在……之后阶段配置自定义功能，以便在第三方应用程序上执行操作。