企业服务管理

企业服务管理

对于机构中的多种部门，例如人力资源、财务、基础设施等，单独的服务台设置可能无法满足所有人的需求，同时管理、组织跨部门的各类请求也存在问题。ServiceDesk Plus Cloud针对这种情况提供了针对性的解决方案，即企业服务管理（ESM），它允许您为各部门配置独立的服务台，提升请求的处理效率。在ESM下，机构管理员角色的用户可以为机构中的各类部门创建服务台实例，并指派服务台实例的所有者，也就是特定服务台的管理者。   

创建服务台实例

机构中的各部门可以创建独立的服务台来提供他们的服务给终端用户，具有机构管理员角色（OrgAdmin）的用户可以在系统中创建新的服务台实例。

创建新的实例，可点击导航栏上的图标，来访问ESM目录。

  • 选择Service Desk实例。机构中的所有可用的服务台实例将会以卡片形式列出。


  • 点击新卡片中的新实例。
  • 输入实例的显示名、描述、URL名称以及服务台实例的类型。
  • 为服务台选择一个所有者，即服务台的管理员，服务台的管理员可以在服务台中执行邀请用户、或添加机构用户、配置用户在服务台中的角色等操作。
  • 配置服务台的可见范围，即谁可以访问这个服务台。您可以选择机构中的每一个人或仅具有服务台访问权限的用户。
  • 点击创建，完成服务台的创建。完成之后，它将显示在ESM门户中。

管理用户

正如ESM的目的所在，机构中的用户可以通过活动目录导入到一个统一的ESM目录，当您完成导入后，您可以在ESM目录的用户部分看到他们。在这里，您可以将这些用户添加到特定的服务台实例。

 
了解如何从活动目录导入用户， 点击这里。

添加用户

  • 点击左侧的用户标签。 
  • 点击新用户来添加新的用户到ServiceDesk Cloud。



所添加的用户的域名是机构已验证域名的，用户将会通过邮件收到一个一次性密码，用户需要使用该密码登录系统并执行密码重置。

 

一次性密码样式


修改登录密码

您可以点击一个用户，再用户详情页面的邮箱右侧，点击更改密码，也或者在用户列表界面，勾选所需更改密码的用户然后点击列表顶部的更改密码按钮批量对用户的密码进行重置，更改密码时您可以选择将用户登录状态从所有设备退出。

删除用户

删除机构中的用户，可在用户部门的活动的用户列表下，选择需要删除的用户，然后点击列表顶部的删除按钮。

3

 

在特定实例中具有OrgAdmin/SDAdmin权限的技术员，仅可以执行在相关实例下执行用户的添加/移除。

从机构目录导入用户到一个服务台实例：

  • 在特定实例的设置页面。
  • 在用户及权限部分，点击用户链接。
  • 点击导入用户下拉菜单按钮，并选择从机构导入。



从Azure导入用户

（适用于域名为sdpondemand.manageengine.com的数据中心）

所需角色： SDAdmin 和 OrgAdmin

 

  1. 切换到 ESM 目录 > 用户。

  2. 在用户列表视图下，点击 导入用户 > 从Azure导入。

 


 

  1. 在弹出的认证窗口，点击允许，您将会被重定向到Microsoft认证页面。

 


 

  1. 登录到您的Microsoft账户，在成功完成认证过程后，从Azure导入 页面将会打开。

  2. 选择您想要导入的用户然后点击立即导入。

 

提示：认证过程是一个一次性。
 

ESM门户

ESM门户是为用户展示所有他们可访问的服务台实例的地方，每当机构管理员添加了新的服务台实例，它都会显示在门户中。具有机构管理员权限的技术员可以自定义门户界面。

以下为ESM门户的缺省视图以及它的三个服务台实例


自定义 ESM 门户

门户网站的布局和主题可以定制。还可以在门户网站中添加指向组织资源页面或内联网页面的外部链接。

要自定义门户，

1. 通过点击实例图标[导航栏顶部]，点击ESM目录。
2. 选择ESM 门户。
3. 在定制组织门户下，点击定制门户。
4. 在定制页面中，您可以使用模板变量来呈现布局中的各种元素。


5. 点击所需变量添加到代码中。您可以输入自定义代码，为内联网页面或资源页面添加外部链接。
6. 通过切换到代码顶部的预览模式，可以预览输出结果。
7. 如果想撤销代码编辑器中的变更并恢复默认布局，请点击右上角的替换按钮。
8. 使用替换为默认内容恢复默认布局。使用替换为已发布内容恢复已发布版本的代码。
9. 完成所有变更后，点击另存为草稿并将内容保存到本地。
10. 点击保存并发布，保存更新后内容并发布给所有用户。


下图显示的是一个带有 3 个服务台实例、JIRA 和 slack 快速链接以及便于访问的其他外部链接的定制 ESM 门户。


通过 ESM 门户，您可以将某个服务台实例设置为收藏夹。这样，每次登录时，都会立即进入该服务台实例。点击服务台实例中的星形图标 即可收藏/取消收藏。

配置机构登陆页面

您可以为没有设置默认门户的用户选择登陆页面。您既可以将 ESM 门户设置为默认登陆页面，也可以将特定实例设置为默认登陆页面。访问 ESM 目录> ESM 门户设置登陆页面。


访问 ESM 门户（终端用户）

一旦用户访问了 ESM 门户的 URL，他们就可以查看自己可用的服务台实例以及以卡片形式排列的公开可用实例。用户还可以使用由组织管理员添加的其他外部链接，链接到组织的内网页面/资源页面。 

在 ESM 门户页面，

用户可以跨服务台搜索内容。例如，用户可以搜索创建请求的模板。搜索将获取特定服务台中的特定模板并将其列出。用户还可以使用搜索框中的选项专门搜索请求模板、解决方案或公告。


用户只需点击相应的模块，就能访问特定的服务台实例。

进入服务台实例后，他们就可以进入请求模块并提出工单。


切换门户

请按照以下步骤在门户网站之间进行切换：

  1. 点击屏幕右上角显示的默认账户登录名。
  2. 下拉菜单会列出您账户中的所有门户。
  3. 点击所需的门户。一旦选定，它就会成为您当前的门户。星形标记表示默认门户。
  4. 可以设置默认门户，选定的门户名称会以星形图标显示在门户列表中。