简介

ServiceDesk Plus Cloud iPhone 应用程序旨在帮助您更快速、更高效地与 ServiceDesk Plus Cloud应用程序进行交互。通过使用该应用程序，您可以随时随地为客户提供支持。简而言之，您可以在一个窗格中鸟瞰工单的全部细节。

在手机上安装 iPhone 应用程序后，您就可以处理以下主题。

功能

• 从任何地点访问您的工单。
• 随时为您的最终用户提供服务。
• 允许您的最终用户通过移动应用程序快速登录工单。
• 与最终用户进行实时对话。
• 在工单中回复最终用户的询问。
• 快速创建、编辑、拾取、分配和解决工单。
• 随时随地通知技术人员有关请求和任务分配、最终用户回复以及请求审批等信息。
• 创建自定义视图并保存以供日后使用。
• 使用 SLA 状态标志跟踪回复和解决 SLA。
• 通过移动应用内的电子邮件与最终用户交流。
• 跟踪与工单相关的所有任务，并从设备上跟踪进度。
• 在移动日历应用中以事件形式查看所有待处理工单。 

登录 ServiceDesk Plus Cloud iPhone  iPhone 应用程序并配置设置

安装应用程序后，ServiceDesk Plus Cloud 图标会显示在 iPhone 的主屏幕上。您可以查看 "服务器详细信息 "屏幕（如下图所示），默认情况下 URL https://sdpondemand.manageengine.com 可用。点击保存。

点击保存后，就会显示登录界面。输入用户名和密码（如 admin/admin），然后轻点登录。

注意：

1. 请注意，技术人员应启用相应的登录权限。
2. 如果 ServiceDesk Plus Cloud 启用了 AD 身份验证，则技术人员应使用相应的 AD 凭证登录 ServiceDesk Plus Cloud iPhone 应用程序。
3. ServiceDesk Plus Cloud iPhone 应用程序支持基于 SAML 的登录。

登录后，将向注册的手机号码发送验证码。输入验证码后进入设置屏幕，配置 ServiceDesk Plus Cloud iPhone 应用程序。

点击 图标查看和修改应用程序设置。您可以配置以下详细信息：

• 选择如何显示请求详情。
• 选择将请求添加到日历，这样 "我的待处理请求"就会自动添加到日历 app 中，前提是为请求设置了截止日期。
• 变更应用程序的主题。

请求

现在，所有与请求相关的信息都可以从移动应用程序中获取。您可以添加、编辑或执行任何请求操作。

请求列表视图

1. 请求列表视图默认显示 "我的未结请求"或 "未分配请求"。还有其他视图，如 "我的未结请求"、"我的所有请求"、"我的逾期请求"等。

2. 请求列表视图显示所有请求，每页显示总共 99 个请求。点击 "加载更多"，将显示更多请求。

添加请求

在请求列表视图中，点击 "+"图标即可添加新请求。 此时会显示添加请求表单。

1. 配置以下内容：

• 在提供的字段中输入请求者姓名。
• 输入请求主题。
• 编写说明。
• 如有需要，您还可以添加附件。

2. 点击顶部的"√"图标。请求将被保存并显示在 "请求列表 "视图中，同时显示请求者姓名和 "到期日期"。

查看请求明细

在请求列表视图中，轻按单个请求可查看请求的相关详细信息，包括请求主题、状态、技术人员姓名、请求者姓名、截止日期、优先级和描述。轻按请求者姓名旁边的图标拨打电话。这也可以标记为首次回复。

请求选项

轻按图标可查看以下选项： 请求明细、解决、历史、工作日志、任务和备注。

请求明细：

• 点击请求明细。

• 有关请求的更多详细信息将显示在下面的截图中。

解决方法

使用解决方法选项，您可以输入请求的解决方法，查看现有解决方法，并根据需要对其进行编辑。

注意：

• 虽然服务器中配置了解决方法模板，但无法通过解决方法模板创建解决方法。
• 无法从解决方法模块添加解决方案。
• 无法将解决方法添加为解决方案。

添加解决方法

• 在请求列表视图中轻点单个请求，查看请求的相关详细信息。在出现的页面中，轻按图标并轻按解决方法。
• 在提供的字段中输入解决方法。
• 轻敲保存。
• 此时会出现一条信息，说明已成功保存解决方法。
• 轻敲关闭，返回请求详细信息页面。

编辑解决方法

• 在请求列表视图中轻点单个请求，查看请求的相关详细信息。在出现的页面中，轻按图标并轻按解决方法。 
• 点按编辑图标。只有在请求中添加了解决方法时，编辑选项才可用。编辑解决方法并轻按"√"图标。
• 此时会出现一条信息，说明已成功保存解决方法。
• 轻敲关闭，返回请求详细信息页面。

工作日志
使用工作日志选项，您可以记录用于解决请求的总时间。在 ServiceDesk Plus Cloud iPhone 应用程序中，您可以添加工作日志、编辑工作日志和删除工作日志。

为请求添加工作日志

• 在 "请求列表视图 "中轻点单个请求，查看请求的相关详细信息。在出现的页面中，轻敲图标并轻敲工作日志。
• 显示 "所有工作日志列表 "视图，列出为该请求添加的所有工作日志。如果请求中没有添加工作日志，则会显示 "未找到工作日志 "消息。
• 轻按 + 图标添加工作日志。此时会显示添加工作日志表单。

• 输入解决请求的技术人员姓名。
• 输入解决请求所需的时间（小时和分钟），单位为小时和分钟。
• 输入请求的其他费用。
• 选择完成请求的开始时间和结束时间。
• 在 "说明 "字段中输入所花费时间的任何相关信息。
• 点触"√"图标。工作日志将添加到所有工作日志列表视图中。

查看请求的工作日志

• 在 "请求列表视图 "中轻点单个请求，查看请求的相关详细信息。在出现的页面中，轻敲图标并轻敲工作日志。
• 显示 "所有工作日志列表 "视图，列出请求的所有可用工作日志。
• 显示工作日志的同时还会显示解决该请求的技术人员的姓名和执行该请求所需的时间。
• 选择一个工作日志查看详细信息。显示工作日志详细信息页面。

编辑工作日志

• 在 "请求列表视图 "中轻点单个请求，查看请求的相关详细信息。在出现的页面中，轻敲图标并轻敲工作日志。
• 显示 "所有工作日志列表 "视图，列出请求的所有可用工作日志。
• 显示工作日志的同时还会显示解决该请求的技术人员的姓名和执行该请求所需的时间。
• 选择一个工作日志查看详细信息。显示工作日志详细信息页面。
• 点编辑图标。修改所需的详细信息。
• 表单中的所有字段都可编辑。您可以修改技术员、编辑 "解决请求所需时间"、编辑 "其他费用"、修改 "开始时间 "和 "结束时间 "以及编辑 "工作日志描述"。
• 点击"√"图标。详细信息将被保存并列在 "所有工作日志列表 "视图中。

删除工作日志

• 在 "请求列表视图 "中轻点单个请求，查看请求的相关详细信息。在出现的页面中，轻敲图标并轻敲工作日志。
• 显示 "所有工作日志列表 "视图，列出请求的所有可用工作日志。
• 点按删除图标。工作日志将从所有工作日志列表视图中删除。

 任务

某些请求可能涉及多个技术人员的工作。在这种情况下，可将请求划分为多个任务，并将每个任务分配给一个技术员/小组。

• 在 "请求列表视图 "中轻点单个请求，查看请求的相关详细信息。在出现的页面中，轻敲图标并轻敲任务。
•  显示 "所有任务列表 "视图，列出在该请求下添加的所有任务。如果请求中没有添加任务，则会显示 "未找到任务 "消息。
•  轻按 + 图标添加任务。此时会显示添加任务表单。

• 输入任务的标题。
• 选择任务的优先级和状态。
• 选择任务类型。
• 选择任务的完成百分比。
• 选择任务的组和所有者
• 轻按"√"图标。任务将添加到 "所有任务 "列表视图中。
  

• 无法使用任务模板添加任务。
• 无法在任务中添加附件，但可以查看任务中已有的附件。

查看请求的任务

• 在 "请求列表视图 "中轻点单个请求，查看请求的相关详细信息。在生成的页面中，轻按图标并轻按任务。
• 显示 "所有任务 "列表视图，列出请求的所有可用任务。
• 选择任务查看详情。显示 "任务详情 "页面。

编辑任务

• 在 "请求列表视图 "中轻点单个请求，查看请求的相关详细信息。在生成的页面中，轻按图标并轻按任务。
• 显示 "所有任务 "列表视图，列出请求的所有可用任务。
• 选择任务查看详情。显示 "任务详情 "页面。
• 点按编辑图标。修改任务所需的详细信息。
• 点触勾选图标。保存详细信息并在所有任务列表视图中列出。

删除任务

• 在 "请求列表视图 "中轻点单个请求，查看请求的相关详细信息。在生成的页面中，轻按图标并轻按任务。
• 显示 "所有任务 "列表视图，列出请求的所有可用任务。
• 选择任务查看详情。显示 "任务详情 "页面。
• 点按删除图标。任务将从 "所有任务列表 "视图中删除。

任务列表视图
1. 任务列表 "视图显示不同类别的任务，包括 "我的未结任务"、"我的逾期任务"、"我的所有任务"、"未分配的待办任务 "等。

    

2. 您可以添加、编辑和删除任务。 

注意

您可能需要根据自己的观察结果，为某个请求添加一些附加信息，包括技术信息。在这种情况下，您可以使用备注选项。您还可以使用备注来更新请求状态。

添加备注

• 在 "请求列表 "视图中轻点单个请求，查看请求的相关详细信息。在出现的页面中，点击图标并点击备注。
•  显示 "所有备注列表视图"，列出请求下添加的所有备注。如果请求请中没有添加备注，则会显示 "未找到备注 "消息。
•  轻按 + 图标添加备注。
•  在文本字段中输入内容。
• 有两种类型的备注可以添加到请求中，即公共备注和私人备注。
  1. 公开备注： 请求者和技术人员均可查看公开备注。

如果希望所有请求者都能看到备注，请选择 "显示给请求者 "复选框。

  2. 私人备注： 私人备注只能由技术员（所有技术员）查看。

如果要通知技术人员添加了备注，请选择 "邮件通知技术人员 "复选框。

• 点击"√"图标。备注会添加到请求底部，并显示日期和时间戳。同时还会显示添加备注者的姓名。

您可以为请求添加任意数量的备注。添加的备注将按降序显示，最近添加的备注排在前面。您还可以编辑或删除已添加的备注。 

按请求采取动作

点击图标查看可对请求执行的操作列表。

编辑：您可以编辑请求的所有可用详细信息。编辑请求：

• 点编辑。编辑请求表将显示。
• 编辑表格中的请求字段，然后点按顶部的"√"图标保存变更。

     拾取： 您可以从 "请求详情 "视图中自行拾取请求。拾取请求：

点 "拾取"。请求将分配给您。

指派： 您可以为请求指派技术人员：

• 点指派。技术人员组就会列出。
• 选择一个技术人员组，列出与该组相关的所有技术人员。
• 选择要指派请求的技术员。轻敲顶部的"√"图标。
• 此时会出现一条信息，说明已成功将请求指派给选定的技术员。

回复：您可以回复请求者。要回复：

• 点击回复。
• 输入请求者的收件人地址。
• 如果要向多人发送相同的信息，则在抄送字段中输入相关的电子邮件地址，并用逗号作为分隔符。
• 主题已预填。您可以根据需要编辑主题。
• 输入描述。
• 点击顶部的"√"图标。电子邮件将发送给请求者。
关闭：如果请求者对所提供的支持完全满意，并且所报告的问题已得到完美解决，则可将请求转为关闭状态。关闭请求：

• 轻敲关闭。
• 输入备注。
• 如果请求者已确认解决方法，请启用复选框。轻敲顶部的"√"图标。

注意: 在ServiceDesk Plus Cloud 服务器:

• 如果已在 ServiceDesk Plus Cloud 服务器中启用用户确认，则会显示关闭请求页面。
• 如果已在 "请求关闭规则 "中选择了关闭请求时必须填写的必填字段，则输入必填字段并关闭请求。否则会出现错误消息，除非输入字段值，否则无法关闭请求。
• 如果在 "请求关闭规则 "中启用了 "是，提示信息 "选项以确认用户确认，则会出现关闭请求页面。

      删除:

• 点击删除。
• 点按删除请求。 请求将从列表中删除。

通知

与电子邮件和短信通知提醒类似，ServiceDesk Plus Cloud iPhone 应用程序也为技术人员提供通知提醒。这些由特定图标指定的警报会提醒技术人员与请求相关的重要方面，便于他们迅速采取动作，从而提高服务台的整体工作效率。

您可以在 "请求列表视图 "中查看通知图标 ，该图标会提醒技术人员以下事件：

• 当请求指派给他们时。
• 任务指派给他们时。
• 为指派给他们的请求添加备注时。
• 请求人回复指派给他们的请求时。
• 当他们被指定为审批人的请求需要审批时。
• 当请求者/上级主管批准/拒绝他们提供的解决方案时。

注意:

• 通知图标上带有数字的蓝色标记表示未打开通知的数量。
  
• 自行分配或自行批准的技术人员申请将不会在技术人员空间下列出/记录。

附件

附件是可以附加到请求中的文件或图像。您可以为一个请求附加多个文件。

要在请求中添加附件，请执行以下操作：

1. 在 "请求列表 "视图中轻按单个请求，查看请求的相关详细信息。在显示的页面中，轻按图标。
2. 显示 "附件 "页面，其中列出现有附件。如果没有附件，则会显示 "无附件 "信息。
3. 点击 + 图标添加附件。您可以拍照或从手机中的现有图片中选择。

 注意:

• 要添加附件，首先需要允许访问应用程序、相机和视频。
• 您可以添加的附件大小最大可达 10 MB。

资产

有了 ServiceDesk Plus Cloud 移动应用程序，您现在可以通过手机获取组织内的资产信息。它还能让您扫描新资产并将其添加到应用程序中，搜索特定资产，以及通过扫描条形码获取资产的详细信息。

要通过手机执行资产相关操作，请点击应用程序中的资产图标，进入资产部分。

所有资产

在这一部分，您可以查看和更新已加载到 SDP 应用程序的资产信息。

资产信息 "下的所有字段，如 "资产状态"、"有效期"、"供应商"、"条形码 "等都可以编辑/修改。

搜索资产

您可以使用资产名称/产品名称、资产标签、资产序列号或条形码搜索资产。

单击 "搜索资产 "图标开始搜索资产。使用搜索栏右侧的过滤器在搜索选项之间切换。

扫描获取

该选项可用于通过扫描资产的条形码或序列号获取资产详细信息。

点击扫描获取图标。扫描资产序列号或条形码。

如果扫描的条形码/序列号存在资产，则会显示该资产的详细信息。

扫描添加

使用此选项可通过扫描资产的条形码/序列号来添加新资产。
 

使用 RFID 标签添加新资产

现在，您可以使用 RFID 标签从移动应用程序扫描和添加资产。

• 转到 "资产 "选项卡，点击 "添加资产"。

• 切换到扫描页面上的 RFID 选项卡，允许蓝牙访问 ServiceDesk Plus Cloud 应用程序。

• 选择 RFID 阅读器并通过蓝牙连接。

• 它将开始获取 RFID 标签。完成后，点击"√"标记。

扫描的资产将显示出来。输入资产详细信息，如产品类型、产品、位置等。

• 点击右上角的"√"标记。资产将被添加。

访问 RFID 阅读器设置

您可以访问 RFID 阅读器设置，并对自动重新连接、批处理模式、蜂鸣器等进行配置。

访问 RFID 阅读器设置，

• 暂停活动阅读器。

• 点击设置图标。弹出设置页面。

• 修改设置并点击完成。

断开 RFID 阅读器连接

• 要断开活动 RFID 阅读器的连接，请单击 RFID 标签下阅读器旁边的断开图标。
  
  
   

阅读器会断开连接。

使用 RFID 管理资产

您还可以使用 RFID 管理资产。您可以查看可用和不可用资产，并将不可用资产添加到 ServiceDesk Plus Cloud。

要使用 RFID 管理资产，请执行以下操作，

• 转到 "资产 "选项卡，点击 "管理资产"。

• 切换到扫描页面上的 RFID 选项卡，允许蓝牙访问 ServiceDesk Plus Cloud 应用程序。 

• 进入设置 > 蓝牙，将 RFID 阅读器与 iPhone 配对。

注：仅列出通过蓝牙连接的 ZEBRA RFID 阅读器。

• RFID 阅读器与 iPhone 配对后，进入 ServiceDesk Plus 应用程序 > 资产 > RFID，选择 RFID 阅读器并点击连接。

• 它将开始获取 RFID 标签。完成后，点击"√"标记。

• 将显示扫描的资产及其详细信息。

您可以查看扫描资产的详细信息，如产品名称、关联地点、资产状态等。

• 点击资产查看详细信息。
  
  

• 切换到 "请求 "选项卡，可以查看与资产相关的请求。
  

• 还可以点击顶部的添加请求图标，提出与资产相关的请求。
  

• 资产名称将自动填入。填写表格的其余部分，然后点击右上角的"√"号。
  
  
   

• 对于不可用的资产，您可以选择点击其旁边的 + 图标将其添加到应用程序中。

企业服务管理

在企业服务管理中，您可以集中查看组织内各部门可用的所有服务台实例。您可以通过单击 图标将任何 ServiceDesk 实例标记为默认实例。访问该实例后，您就可以创建/编辑工单并处理它们（技术人员）。

点击 图标导航到企业服务管理页面。该页面显示组织内各部门的所有服务台实例。

您正在使用的实例将在左侧标有蓝色条纹。点击图标可将任何 ServiceDesk 实例设为默认实例。

注销 ServiceDesk Plus Cloud iPhone  应用程序

要注销 ServiceDesk Plus Cloud iPhone 应用程序，请执行以下操作

1. 进入设置
2. 点击 图标，您将退出应用程序。