Zia 聊天机器人

Zoho 的人工智能业务助理 Zia 可作为 ServiceDesk Plus Cloud 的虚拟会话支持代理使用。使用 Zia，您可以优化服务台管理，还可以消除最终用户与服务台之间的隔阂。Zia 通过执行预先配置的操作来协助用户完成服务台任务。例如，Zia 可以记录请求、添加任务、更新注释、审批请求或获取即时报告。Zia 还能直接回答问题，并从应用程序的数据库中获取信息。用户可以通过聊天与 Zia 互动。Zia 的语音聊天功能可帮助用户轻松处理多项任务。

Zia 可以处理例行的服务台管理，为技术人员节省大量时间和精力，否则他们可能会把时间和精力花在重复性任务上。此外，最终用户还可以享受到更先进的服务台服务。

ServiceDesk Plus Cloud 的所有三个版本都支持 Zia。

只有当应用程序的语言设置为英语时，Zia 才可用。如果应用程序语言更改为非英语语言，Zia 将自动禁用，图标和功能将不会在用户界面中列出。

启用Zia 聊天机器人

Zia 适用于所有类型的服务台实例--IT Helpdesk、HR 和 Facilities。创建实例后，转到设置 >> Zia >> Zia 聊天机器人。切换打开聊天机器人，为该实例启用 Zia。

启用 Zia 聊天机器人集成后，默认将启用以下选项：

web聊天： 基于网络的聊天界面，供用户通过浏览器与 Zia 机器人互动。点击应用程序页脚显示的名为 Ask Zia 的界面。
移动聊天： 供用户通过 Android 和 iOS 应用程序与 Zia 聊天的移动聊天界面。移动聊天 "显示在 ServiceDesk Plus Cloud 应用程序的右上角。
Zia 语音： Zia 语音可通过智能手机与 Zia 进行语音对话。用户可以通过 Android 或 iOS 移动应用程序与 Zia 对话，随时随地完成工作。
Zia 自动弹出： 每天自动打开一次 Zia，显示您的请求摘要。用户可以预览迄今为止的请求，并在登录应用程序后立即执行快速操作。

语音聊天可将数据传输到第三方应用程序，如安卓和 iOS 语音识别器。谷歌可将安卓手机的语音命令转化为文本输入，而苹果也可将语音命令转化为文本输入。

与 Zia 互动

Web 聊天

启用 Zia 集成后，所有用户的应用程序页脚都会显示 Ask Zia 聊天机器人。

要通过聊天机器人执行任何任务，请打开 Ask Zia 并输入您要查找的信息。Zia 会处理信息并显示可用操作建议。这些操作可以是内置的，也可以是管理员自定义开发的。

对话示例： 在 "搜索 "按钮中输入您要查找的信息。您还可以使用汉堡菜单按钮显示可用的操作。

如果您想结束对话，请输入 "停止"，然后单击输入。

如果答案是表格格式，您可以点击表格右上角的 "眼睛 "来展开表格或显示完整视图。

用户可以点击聊天标题上的图标，在单独的浏览器标签页中展开 Zia 网络聊天机器人。您也可以从操作列表中选择全屏模式，或在聊天框中输入全屏模式，Zia 就会显示全屏操作。

可以访问多个服务台实例的用户可以在全屏模式下立即从一个实例切换到另一个实例。Zia 聊天机器人将根据所选实例加载。

管理员可以从全屏模式启用 Zia。如果有多个管理员，其中一个管理员禁用了 Zia，其他管理员尝试访问全屏 URL 时将显示以下页面：

对于非管理员，将显示页面出错。

手机聊天

在您的手机上打开 ServiceDesk Plus Cloud，然后转到您需要帮助的服务台实例。

点击屏幕右上角的 Zia 聊天图标。

输入问题或从显示的操作中进行选择。

点击聊天窗口右上角的通话按钮，即可立即切换到语音聊天。

语音聊天

在手机上打开 ServiceDesk Plus Cloud，然后转到需要帮助的服务台实例。

点击屏幕上半部分的麦克风呼叫 Zia。

当电话铃响起时，Zia 会显示可用的操作。

Zia会说您好，[姓名]，并等待您的指示。

提问或告诉 Zia 执行一项任务，例如添加注释。

提供所需信息，以便Zia完成下图所示的给定任务：

无论何时想查看可用操作，都可以说 "显示帮助"。

如果您想结束通话，请点击 "结束通话 "按钮或直接退出通话。

Zia 自动弹出窗口

用户登录 ServiceDesk Plus Cloud 后，Zia 每天会自动打开一次聊天机器人，并显示登录用户的请求摘要。如果启用了快速操作，用户可以通过聊天机器人立即执行操作。否则将显示网络聊天功能。

动作

操作是 Zia 执行的任务。例如，您可以向 Zia 询问本月的待办任务或添加提醒。除了聊天窗口中的默认操作外，技术人员还可以在 Zia 的开发人员控制台中定义自己的操作。您还可以从 Zia 的开发人员控制面板将预先配置好的图库操作轻松按需导入到 ServiceDesk Plus Cloud 中。

Zia 的操作是针对特定实例的。在一个服务台实例中配置的操作不会反映在其他服务台实例中。

动作类型

根据预期目的，动作可分为三类：

直接问题

您可以与 Zia 聊天，即时回答简单明了的问题。例如，您可能想查看当年的节假日，向服务台跟进您的资产请求，或联系楼宇维护人员以确保统一的空调。您可以使用 Zia 存储所有此类直接信息，并在必要时随时提供答案。

示例:

空调维修联系人（保存分机号码作为回复）
年度节假日（保存并以表格形式显示节假日）
预订会议室（保存网站链接作为回复）
申请休假（将网站链接保存为回复）

数据获取问题

这些是 ServiceDesk Plus Cloud 帐户上的动态问题，需要 Zia 搜索应用程序数据库、查找信息并构建答案。整个过程是交互式的，并遵循管理员预先配置的路径。

例如，您需要在短时间内提供服务台记录的打印机相关请求的报告。您可以打开 Ask Zia 并选择 "类似请求 "或输入相同的命令。输入请求 ID 或与打印机相关请求的主题作为搜索词。然后，选择要获取结果的时间段；Zia 将列出与您输入的 ID 或主题词类似的所有请求。

示例:

根据优先级或任何字段搜索请求
列出技术人员的待处理任务
显示违反服务水平协议的请求
从与 ServiceDesk Plus Cloud 集成的 Zoho Analytics 获取报告

操作

需要 Zia 变更应用程序数据库的任务称为操作。这是一种树形结构的交互方式，您将看到各种选择，并通过特定路径进行操作。Zia 将与您互动，并按照管理员定义的顺序为您的任务获取输入。

比方说，您需要在开会或参加其他活动时记录一个高优先级请求。您只需将任务委托给 Zia 即可。打开 Ask Zia 并提供创建请求所需的信息，在这种情况下，信息包括请求的主题、优先级、组等。

示例:

记录请求
添加提醒
为请求添加注释
添加独立任务

默认的Zia动作

Zia 通过执行以下预先配置的操作来协助用户完成服务台任务。除了提供可供选择的操作列表外，Zia 还支持按上下文搜索操作。

动作	描述
搜索解决方案	浏览应用程序中的知识库。
创建请求	通过填写默认模板中的所有必填字段来报告事件。
订购资源	创建服务请求以获取资源。
更新备注	为特定请求添加备注。您还可以更新现有备注。
添加/更新任务注释	添加或更新任务中的注释。
添加任务请求	为请求添加任务。
挑选任务	挑选请求任务。
为请求任务指定所有者	将请求任务分配给技术人员。
提取请求	提取请求。
指派技术员	将请求分配给技术人员。
打开请求	将请求转为打开状态。
关闭请求	将请求移至关闭状态。
请求状态	检查请求状态。
我的打开请求	查看您的打开请求。
查看所有请求	查看您可访问的所有请求。
我的打开任务	查看请求、问题、变更、项目和项目里程碑中的未完成任务。
请求计数	检查您可以访问的总请求数、未处理请求数和已关闭请求数。
按类别分列的请求数	按类别查看请求。
技术人员的请求数	检查处于不同状态和分配给不同技术人员的请求数量。
审批待处理的请求和变更	对待处理的请求和变更执行审批操作。
资产列表	查看应用程序中的所有资产及其基本详情。
Zia 报告	从与 ServiceDesk Plus Cloud 集成的 Zoho Analytics 中引入报告。
类似请求	查看过去 24 小时内创建的与请求ID 或主题相关的所有请求。您还可以根据请求状态过滤显示的请求。请注意，只有最后 1000 个与指定 ID/主题类似的请求才会被考虑。
全屏模式	在单独的浏览器标签页中查看web聊天机器人。

除了聊天窗口中可用的默认操作外，技术人员还可以在 Zia 的开发人员控制面板中定义组织特定的操作。您还可以从 Zia 的开发人员控制面板导入预配置的图库操作。

您可以在 Zia Chatbot 中将默认操作和自定义操作设置为可即时点击的操作。